——黃山旅游“把自己當(dāng)客人，把員工當(dāng)家人，把游客當(dāng)親人”系列報道之二
在云谷索道檢票口處，新安置的手機充電站被放在了最顯眼的位置。“剛下新國線大巴發(fā)現(xiàn)手機沒電了，沒想到在這里還可以充電”，剛下車正在為手機沒電而苦惱的游客驚喜地發(fā)現(xiàn)了這個給手機充電的好去處�！拔覀円彩锹犎×藦V大游客的意見之后立行立改的”，云谷索道負責(zé)人介紹。與此同時，為了讓廣大游客在等候索道時有事可做，云谷索道專門開通了免費的無線WIFI。“無線信號很不錯，排隊時也不覺得無聊了”。游客們排隊時更加安心了，秩序維護也輕松了不少，這個清明小長假，景區(qū)共接待游客71130人，同比增加26.92%，但是整個景區(qū)的旅游接待井然有序，一舉兩得的好處讓大家嘗到了群眾路線教育實踐活動帶來的甜頭。
“我們在核心景區(qū)和游客集散地設(shè)立7個咨詢臺，專門設(shè)計和發(fā)放了1000多份意見表征求來山游客意見建議�！闭髑蟮降囊庖娍梢哉牡牧⑿辛⒏模荒芰⒓凑牡南奁谡�、長期整改，讓游客們切實感受到服務(wù)的提升、管理的完善�！鞍炎约寒�(dāng)客人”的舉措也真正落到了實處。
“管理更規(guī)范，生活環(huán)境更舒適了，福利保障也更穩(wěn)定了”，這個初春，北大門的肩運隊員迎來了他們真正的春天。他們結(jié)束了多年來“零散作戰(zhàn)”的歷史，與采配中心物資運輸服務(wù)公司簽訂了正式的勞動合同，建立了直接的勞動關(guān)系�！皩儆谖覀兊慕y(tǒng)一管理之后，為他們提供了免費的宿舍，繳納比較少的伙食費便可以在職工食堂吃飯”，此舉進一步穩(wěn)定了肩運員隊伍，降低了員工流失率，而由此帶來的好處也更加凸顯，“肩運隊員的服務(wù)越來越規(guī)范了”。山上的工作單位反饋說。同時，還參照企業(yè)的管理模式，采取計件工資的形式，多勞多得，進一步提升肩運員們的積極性�！昂笃谖覀冞�將逐步摸索，將這個經(jīng)驗進行廣泛推廣，爭取讓全山的肩運員都納入到我們的管理體系中來”。采配中心相關(guān)負責(zé)人介紹說。為了完善肩運員的居住環(huán)境和基本生活條件，采配中心還為肩運員統(tǒng)一制作了肩運證、服裝等。“公司還為我們采購了臉盆、水瓶、被褥等生活用品，每個小細節(jié)都考慮到了”肩運員們的后顧之憂得到了解決，他們的滿意度有了極大的提升，更重要的是，他們感受到了一種前所未有的尊重。
“要提高員工的滿意度和忠誠度，首先要讓他們有歸屬感和自豪感，要有完善的培訓(xùn)體系，讓他們感受到自己發(fā)展的空間�！惫芪瘯h委副書記、副主任、黃山旅游發(fā)展股份有限公司總裁葉正軍一直強調(diào)。
4月9日，剛剛參加完安徽師范大學(xué)旅游管理碩士研究生復(fù)試的7名員工回到了各自的崗位上�！安还苣懿荒苌暇�，這次都是一個很好的鍛煉機會”，參加面試回來的員工說。為了讓員工有機會參加更系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，更好地發(fā)展自我，提升自我，黃山旅游積極鼓勵員工報考在職研究生，并且為報考和參加學(xué)習(xí)的員工提供學(xué)習(xí)便利和經(jīng)費支持�！皢挝缓苤С治覀儓罂�，并且在假期和工作上都給了我們便利”，北海賓館的員工酈穎說。
“把員工當(dāng)家人”，如家人一般地相處，給他們更好的上升和發(fā)展的空間，“潤物細無聲”，一點一滴在每個細微之處得到了最好地體現(xiàn)。
微笑，是人類最甜、最美、最動人的表情。在服務(wù)業(yè)中，微笑是最好的名片，安徽高速微笑服務(wù)的經(jīng)驗在全國推廣，黃山旅游第一時間就提出了向安徽高速學(xué)習(xí)的口號。分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊考察，制定符合黃山旅游特色的“微笑服務(wù)年”活動方案�！坝眯奈⑿Γ嬲\服務(wù)”的高速服務(wù)理念瞬間在黃山旅游的各個角落傳誦。酒店、索道、票房、旅行社等窗口單位和一線服務(wù)人員中，開展一個微笑、一句敬語、一個行禮、一個儀表“四個一”式微笑服務(wù)理念已經(jīng)深入人心。“微笑很甜，服務(wù)很好”，游客們的表揚成為了最好的見證。
“把游客當(dāng)親人”，在每個點滴之處給游客提供最滿意的服務(wù)。清明小長假的第二天，景區(qū)內(nèi)下起了中雨，考慮到一些游客經(jīng)歷長途跋涉和大雨侵襲，玉屏樓賓館及時熬制免費姜湯讓游客們品嘗。一名江蘇游客感動地說：“雖然這里條件受限，但是玉屏樓賓館的人性化關(guān)懷讓我很感動，謝謝你們!”
走群眾路線，讓群眾“作主”。廣泛聽取員工和游客建議，積極落實“三人理念”，努力實現(xiàn)員工和游客雙滿意，黃山旅游踐行群眾路線教育實踐活動真正落到了每個細節(jié)之處，“活動開展得好不好，由員工和游客說了算”，這是衡量活動成效最直接的標準。（作者：程秋萍 鄧新剛）
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